En el anterior post sobre el uso corporativo o empresarial de facebook, hablába de los distintos usarios de esta red social generalista que a su vez intervienen en la relación cliente-empresa (nótese que antepongo el cliente a la empresa puesto que en la web 2.0 el protagonismo de este es tan grande que las formas de comunicación han variado, poniendo a la par muchas veces al cliente con la empresa).
Una vez que nuestra empresa ha decidido entrar a formar parte de este cruce de información en la que cada día navegan los usuarios, se deben seguir una serie de pasos para no caer en el típico error de crearse un perfil en cada una de las cuentas de las redes 2.0 y dejar morir ese perfil casi al día siguiente de crearlo. Si bien estas ideas pueden aplicarse a cualquier tamaño de empresa o marca, trataré de dirigirlas a pequeños negocios o empresas de ámbito local o más grandes pero que se escapan del perfil de grandes corporaciones presentes con mayor o menor fortuna en todos los ámbitos que comprende la comunicación, el marketing y el branding. La idea sería desarrollar algo parecido a un Social Media Plan en facebook, lo que podría ser un facebook Plan.
Los dos primeros pasos serían:
1 – Analizar nuestra situación actual. Quiénes somos y dónde estamos.
2 – Establecer unos objetivos de comunicación en las redes sociales.
1- Lo primero que debemos tener en cuenta quiénes somos y dónde estamos.
Esto va más allá de estar o no presente en las redes sociales. Es muy importante conocer lo que nuestra empresa es y lo que quiere ser. Si no conocemos claramente lo que hacemos y hasta dónde llegamos, casi todo lo que hagamos será dar pasos errantes que nuestros clientes no alcanzarán a comprender. Debemos trazar una estrategia off-line, una forma de actuar de nuestra empresa y de esa forma integrar los social media y facebook en particular en nuestra estrategia de empresa.
Si tenemos una tienda de ropa joven en una ciudad media y nuestros clientes son jóvenes de entre 18 y 35 años, urbanos y de los alrededores, que acuden a nuestra tienda a comprar ropa para ir a la moda en la ciudad, pues ya tenemos algo claro. Sabemos que este tipo de usuarios utiliza la red y se conecta con frecuencia a las redes sociales tipo facebook. Quizás nuestra comunicación off-line pasa por publicidad in-store (dentro de la tienda) y aprovechamos los posters y carteles de las distintas marcas que vendemos para crear un ambiente de moda en nuestro establecimiento. A su vez, hemos utilizado el diseño de interiores como un arma de atracción anuestro local y con un escaparate llamativo, de tendencia y música ambiente acorde al gusto de nuestro target, hemos conseguido crear un ambiente que nos distingue en la ciudad. Verdaderamente nuestra tienda, además del producto que vendemos, proporciona al usuario, una experiencia de compra diferente.
2 – Si tenemos claro como nos solemos comunicar, podremos a su vez, marcarnos unos objetivos de comunicación en las redes sociales.
De lo que se trata, es de estar dónde están nuestros clientes y nuestros clientes potenciales. La cosa no pasa por abrir una cuenta en facebook y comenzar a enviar mensajes y enlaces cada día con nuestros precios ni con nuestras nuevas adquisiciones, que también. La idea de entrar a formar parte de facebook de forma corporativa pasa por darse cuenta que de esta forma podremos conversar con nuestros clientes cuando estos no estén en nuestra tienda. Cuando vienen a visitarnos y ver lo que tenemos, muchas veces aprovechamos para hablar con ellos, enseñarles las nuevas colecciones que hemos traído y tratar de solucionarle algunas dudas sobre si les queda mejor esta u otra prenda o si para regalo mejor esta o esta otra.
En facebook podemos hacer tres cuartos de lo mismo. Esta red social nos da la posibilidad de hablar con nuestros clientes sin necesidad de buzonear, de enviar sms con mensajes publicitarios o de entregarles un catálogo con nuestros precios.
Lo importante para esto, es tener claro que es lo queremos hacer con el perfil de nuestra empresa en facebook. La mayoría de empresas o empresarios tras dudar sobre la efectividad de la presencia en las redes sociales, acaban desistiendo a la segunda semana al ver que a través de facebook no consiguen aumentar sus ventas inmediatamente.
Algunos objetivos que nos lleven a crear una página corporativa en facebook pueden ser:
– Crear una comunidad con nuestros clientes alrededor de nuestra marca. Tu eres el principal enamorado de tu tienda, de tus marcas y de tu gusto por la moda. Eres uno más de tus clientes y debes tratar de hacer que la gente que se apunte a tu comunidad se sienta como te gustaría sentirte a ti cuando te apuntas a la comunidad de personas que compartes tus mismos gustos y aficiones.
– Escuchar y canalizar las sugerencias, quejas y dudas que se les presenten acerca de nuestros productos o servicios. Que mejor oprotunidad para dar respuesta casi inmediata a lo que tus clientes quieren saber de ti.
– Crear un valor añadido en nuestra tienda la moda. Aprovecha para reciclarte, formarte y estar al tanto de las últimas tendencias en moda y comportamiento de los consumidores.
– Dar a conocer nuestros productos en exclusiva para los miembros de nuestra comunidad.
– Convertir nuestra página de facebook en el foro de referencia de moda de nuestra ciudad.
– Generar una fidelidad a nuestra tienda de nuestros clientes.
– Convertir nuestra página en un referente de recomendaciones.
– Hacer ver a nuestros contactos que detrás de nuestra marca, nuestro logo y nuestra ropa, hay personas que disfrutan compartiendo con ellos artículos, noticias, ideas, nuevos proyectos y haciéndoles partícipes escuchando sus propias ideas.
– Tratar de identificar a los líderes de opinión de tu ciudad, en materia de moda y de marcas.
– Conversar, conversar y conversar, pero de verdad. Inicia debates, y responde, aporta, se uno más de tu comunidad de contactos. No seas sólo la empresa que les quiere vender. Trata de conseguir que sean ellos los que te quieren comprar.
Para todo esto hace falta un cambio fuerte de mentalidad respecto a las doctrinas rutinarias de la venta clásica. En la tienda esperas convertir las visitas en ventas, con los folletos tratas de darte a conocer y generar recuerdo para que los clientes vuelvan a realizar compras en tu establecimiento, y con tu presencia corporativa en facebook, debes hablar con los clientes, escucharlos, dialogar, tratar de disfutar de sus momentos de ocio y agradecerles que hagan por tu negocio algo que no les has pedido directamente.
Normalmente y por definición, los objetivos de las empresas han de ser claros, concisos, realistas, cuantitativos y cualitativos y sobre todo medibles. En materia de social media algunos de estos puntos pueden quedar algo cojos por la dificultad de obtener unos resultados númericos y relacionados con la rentabilidad de cada una de nuestras acciones, pero en mi opinión todo esto depende de la óptica con la que veamos estos objetivos. Normalmente queremos trasladar estas acciones a ventas directas que nos llenen la caja. Entiendo que un negocio es un negocio pero la integración de las redes sociales en nuestra estrategia de marketing puede pasar por hacer crecer nuestra marca. Esto es, hacer branding para que nuestra marca sea la primera en la que piensan nuestros clientes a la hora de renovar su armario, o para que sean nuestros propios clientes los que disfruten recomendando nuestra tienda a los suyos para que estos se vistan.
Sin objetivos, la página de tu tienda en facebook, será una gacetilla de promociones y mensajes publicitarios de dirección única empresa-cliente que en nada se distinguirá de la publicidad tradicional y que generará aburrimiento y afectos negativos sobre tu imagen.
En el próximo post, trataremos de ir desgranando ideas para comenzar con el plan de acción y ponernos ya a dar forma la presencia de nuestra empresa en facebook.
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Javier Varela
