el blog de marketing de Javier Varela
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Estos días se ha celebrado un evento en Galicia relacionado con los Social Media (vamos, las redes sociales de toda la vida :). El caso es que como en todos los eventos de este tipo, siempre surgen algunas voces que no quedan muy satisfechas con la jornada, y otras muchas, normalmente la mayoría pública, que podemos leer en twitter y demás redes en las que publicamos nuestras vidas, que se queda gratamente satisfecha.

Por supuesto, este evento, solo me sirve para iniciar una reflexión y no quiero personalizar en él este post, simplemente que me toca de cerca por cercanía geográfica, además de por próximidad temporal ya que se celebró hace escasamente unos días, pero el planteamiento que desarrollo, es extensible a los quinientoscuarentaycincomil eventos de Social Media que se celebran a lo largo y ancho de todo el territorio que queráis imaginar.

En el caso de los eventos denominados de Social Media, normalmente surgen pequeñas discrepancias de opinión que en desde mi punto de vista vienen de una mezcla de conceptos que se confunden y se entremezclan en una especie de revuelto de ganas, intenciones y superficialidades que entre todos contribuímos a generar.

Así en general me vienen a la cabeza algunas ideas que me gustaría compartir desde el punto de vista profesional:

– Creo que si bien no está mal que todas las ciudades, pueblos o poblaciones de más de nosecuantos habitantes tengan eventos relacionados con las redes sociales, habría que plantearse si hay sitio para tantos shows y sobre todo para contar algo interesante en cada uno de ellos.

– Soy consciente de que las redes sociales son un magnífico canal para que las personas, las marcas y las empresas se comuniquen y en el caso de las empresas se desarrollen actividades de branding y marketing online, pero es que en redes sociales los usos que hacemos de estas es muy diferente según el usuario y por eso no podemos meter en el mismo saco y en un mismo titular a las redes sociales como si todo fuese lo mismo. (no sé si me he explicado).

– ¿Cuando hablamos de Social Media que queremos decir?. La definición de Social Media según la Wikipedia es:

Los Medios de Comunicación Sociales (Social Media en inglés) o simplemente Medios Sociales son plataformas de comunicación online donde el contenido es creado por los propios usuarios mediante el uso de las tecnologías de la Web 2.0, que facilitan la edición, la publicación y el intercambio de información.

http://es.wikipedia.org/wiki/Medio_social_%28social_media%29

Por tanto, hablamos del medio, del canal mediante el cual los usuarios intercambian información y por tanto se comunican. Las marcas, las empresas y los profesionales, saben o sabemos que los usuarios se están comunicando por medio de estas nuevas vías y por tanto aprovechan o aprovechamos este canal, para comunicar el mensaje de marca y tratar de interactuar con estos usuarios, pero eso no quiere decir que todo lo que sea Social Media es marketing o comunicación online, ni que todos los eventos (por volver al hilo del tema) traten temas que tengan el mismo público objetivo.

– Si hay un congreso o un encuentro de Televisión (otro medio) habrá que distinguir entre si se trata de un evento de profesionales del medio (que podría ir dirigido gente del sector audiovisual, productores de contenidos, etc.), de marketing en televisión (con agencias, anunciantes, marcas, etc.) o dirigido al target que sea, según su uso, pero raramente veremos un evento de este u otro medio, en el que asistan profesionales del medio según su uso, y telespectadores al uso (véase gente que es aficionada a ver la tele), porque los intereses serán diferentes. No quiero decir que no puedan estar juntos, pero posiblemente el evento estará pensado para un tipo de asistente.

– Continuando con el ejemplo anterior, si vemos un anuncio de un ‘Congreso Anual de Televisión’, o ‘Congreso Internacional de Radio’ al menos yo, además de quedarme con dudas, sobre que querrá decir ese título tan general, normalmente pienso que es un evento de corte profesional. En Social Media, este concepto se diluye, y cuando vemos algo tipo ‘Congreso de Social Media’, por alguna extraña conjunción de astros, damos por hecho que en el evento va dirigido a todo el mundo que tenga una conexión a internet en casa, se conecte al Facebook en el trabajo, tenga internet en el móvil, o se tumbe en el sofá con la tele de fondo mientras desliza su tiempo por la pantalla de su iPad.

– Desde el punto de vista anterior, pienso que es necesario, salir de esta superficialidad de conceptos, y tener claras al menos dos cosas. Social Media, no es lo mismo que marketing online y usar las redes sociales no es sinónimo de ser un profesional de ellas ni mucho menos un experto en marketing o comunicación online.

– Yo soy de los que creo que existe una burbuja en torno a todo este rollo de los Social Media, y en torno a este batiburrillo de conceptos, redes y ganas de hacer cosas y ser partícipes de ellas, nos volvemos locos con dar protagonismos a los medios y a los soportes, cuando lo importante en marketing y en comunicación son otras cosas. Las vallas publicitarias son un soportes con su nivel de penetración desde hace años, pero no veo demasiados eventos tipo ‘Encuentro Anual de Vallas Publicitarias’. Adwords crece cada día como plataforma de desarrollo de campañas de publicidad online, pero no hay un congreso de Adwords en cada ciudad. La tele, la radio, los periódicos, los medios de comunicación online, los blogs, las webs, etc. están petadas de publicidad (aunque la publicidad esté muerta…) y no nos reunimos los telespectadores, los radioyentes, los lectores, etc. en torno a unos expertos usuarios, cada poco tiempo a departir sobre esto como si se nos fuese la vida en ello.

En las redes sociales, se da la paradoja de la forma en que los usuarios y los profesionales usan estas herramientas es muy similar y a veces esa delgada línea que conforma la gran cantidad de bondades que podríamos enumerar de las redes sociales, hace que nos confundamos y pensemos que las inquietudes hacia los temas propuestos en un congreso, son las mismas, en un usuario (el que compra) que en un profesional (el que vende). Por tanto, habría que empezar a distinguir y muy claramente, lo que es un evento de corte profesional, de lo que es un encuentro general de usuarios de unas determinadas herramientas.

Social Media es Social Media (redes sociales) y Social Media Marketing es Social Media Marketing (desarrollo de estrategias e implementación de acciones de marketing a través de las redes sociales), y desde mi punto de vista, y creo en esto a pies juntillas, lo importante desde el punto de vista profesional, aquí es el término ‘marketing‘. Las redes sociales, suponen un fenómeno enorme, lo sé, pero por mucho que usemos las redes sociales, si no tenemos nociones básicas de marketing, de comunicación, de publicidad, o al menos sentido común para tratar de diferenciarnos de la competencia, de tener mejores precios, ser más competitivos (término que está tan de moda), generar marca, conseguir un alto grado de fidelidad de nuestros clientes, pues que quereis que os diga… Seremos usuarios avanzados, gente superconectada, personas muy sociables, o lo que queráis pero NO, profesionales del marketing online o del marketing en las redes sociales, porque esto es una parte más de lo que una empresa o marca debe hacer online, junto a otras muuuchas cosas que le ayuden a conseguir su objetivo.

– Soy consciente de que las redes sociales han dado la oportunidad a mucha gente de acceder al mundo laboral, se han creado nuevas profesiones, han surgido nuevas necesidades en las empresas, se ha democratizado la comunicación entre las marcas y las personas, pero lo profesional sigue siendo (o debería seguir siendo) lo profesional y lo lúdico sigue siendo lo lúdico. No tienen las mismas necesidades ni inquietudes los usuarios a nivel personal que las empresas a nivel profesional.

– De un evento profesional de marketing online, o si queréis de marketing en redes sociales, espero que lo que se ofrezca sean nuevas ideas, innovaciones, nuevas perspectivas, que se intercambien ideas de lo que se está haciendo y de lo que están haciendo los profesionales y los anunciantes más destacados o incluso aquello que no destacan pero que aportan valor al sector profesional del marketing y la comunicación con sus campañas, con sus estrategias, con las acciones que desarrollan a través de los distintos canales online. No digo que todos los ponentes tengan que ser un lujo, y menos si lo hacen de forma gratuita, pero sí que es conveniente que se les informe a donde van y que es lo que se espera de ellos.

– Pienso que deberíamos hacer una profunda reflexión sobre todo lo que estamos creando en torno a un sector que yo no creo que exista (el social media no es un sector), y pisar con pies de plomo sobre los conceptos superficiales y el uso que hacemos de ellos porque si no acabaremos creando algo parecido a pasó con la construcción y la promoción inmobiliaria en este país, pero tomando esta afirmación en su ‘justa medida’. Solo digo que la construcción (y vuelvo a reincidir en la medida de como deberíamos tomarnos esta afirmación) ha creado un montón de expectativas falsas, de empleos que aportaban poco valor en torno a un ‘El Dorado‘ que terminó cayendo por su propio peso, de gente que se estaba preparando para una profesión pero terminó en otra porque parecía que era lo máximo a lo que todos podíamos aspirar, de empresarios que hicieron mucho dinero a costa de vender al atónito y sonriente mercado un montón de ladrillos entre los que refugiarse porque todo el mundo lo hacía y si no lo hacías te quedabas fuera de juego. Y así un montón de paralelismos más que si bien en la realidad distan mucho, en el teclado me sirven para tratar de explicar más o menos lo que quiero decir.

No sé si se me ha ido la pinza de más o si os habréis sentido medianamente identificados en lo que expongo, pero es que esta es mi profesión y me parece de recibo, por lo menos tratar de reflexionar sobre la misma. Los tiempos están bastante revueltos y por eso, pienso que lo ideal es ir ordenando las cosas para cuando vengan tiempos mejores, podamos seguir siendo gente competitiva y bien formada, y no gente que solo lee en 140 caracteres y que nos dejamos embelesar por titulos como ‘presentamos al Gran…’, ‘hoy traemos al crack…’, ‘tenemos a tres Gurús…’, etc.

De verdad que todo esto esto con un café y una tarde por delante os lo explicaría mejor, pero me he liado a escribir…

Bienvenidos serán los comentarios y puntos de vista, así como las críticas siempre que no paséis al insulto ;)

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También estoy normalmente en twitter en @javiervarela

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Desde hace algún tiempo y alentado por la corriente actual en materia de marketing en internet y por los cientos de miles de posts, tweets y demás conversaciones que cruzamos, mantenemos y leemos en la red y en revistas especializadas, da la sensación que el marketing ‘tradicional’ ha muerto por completo y hoy en día la única solución para nuestras empresas pasa por entrar a formar parte de las redes sociales.

En todo esto hay parte de razón y parte de ficción. Bien es cierto que las formas de comunicación han cambiado y que a través de la red se han gestado las nuevas formas de relación entre las empresas y los consumidores. Pero de ahí a que el marketing ‘de toda la vida’ esté muerto, hay un trecho bien largo.

Las empresas han de tener presencia en internet y ya no sirve solamente con tener una bonita web en flash que nos haga bailar al ritmo de un repetitivo soniquete. Ya no sirve simplemente con colgar un generoso catálogo de productos y lanzar mensajes en una dirección. Pero es que digo más, eso no sirve ahora y no debiera servir antes. Además de ofrecer, contar, prometer, maquillar y no se cuantas cosas más, ahora y antes se debe ofrecer un buen servicio, dar respuesta a las inquietudes de los clientes, tener un sistema logístico adecuado, tener buen precio y además parecerlo y generar negocio sin perder nunca de vista ese activo tan importante que es el CLIENTE.

Las redes sociales son un excelente campo de maniobra en el que moverse y divertirse con los usuarios pero tampoco se deben perder de vista algunos conceptos previos.

– No todas las empresas deben estar en las redes sociales obligatoriamente. Es posible que ni tengas tiempo ni quieras tenerlo para tener presencia en las redes sociales. Es posible que tus clientes no estén en las redes sociales. Es posible que tu mercado nada tenga que ver con el perfil de usuario tipo de estas redes. Es posible que tu marketing no pase por ahí y simplemente consideras que debes centrar tus esfuerzos en otro tipo de mix de marketing. Todo esto es posible, y también lo es que te estés equivocando. La idea de esto pasa por saber a quién te diriges y cómo. Las redes sociales pueden darte mucho, pero si las sabes integrar en la estrategia de tu empresa.

Abrir una cuenta en facebook y otra en twitter no nos va a solucionar los problemas implícitos que puede tener nuestra empresa. Una cosa debe estar clara. Si nuestra empresa no tiene nada que ofrecer que pueda enamorar a los clientes, da igual que este nos vea a través de una red social o en un mupi a pie de calle.

Si estas dispuesto a que tu empresa tenga presencia en la red a través de los Social Media, párate un segundo a pensar por qué y para qué. Es muy importante que el tiempo y la dedicación que inviertas en los social media sean eso, una inversión. Para esto es necesario fijarse unos objetivos previos y luego tratar de cumplirlos. Defínelos, estúdialos, reléelos, contrástalos, replanteátelos y luego mide su grado de cumplimiento.

Si crees que sería beneficioso para tu empresa participar de la conversación en los social media empieza por el principio. Lo ideal no es irrumpir, lo ideal es tratar de crearte una verdadera identidad digital siguiendo una mínimas reglas de juego. No soy especialmente partidario de seguir las reglas en maketing, pero cuando quieres ser uno más en un grupo de personas que lleva tiempo dedicado a un tema, una afición, una marca o lo que sea, debes pararte a escuchar, aprender y luego aportar y ganarte a la gente.

Puedes hacerlo tú solo, a través de tu departamento de marketing o contratando a un consultor o agencia especializada. Aquí lo recomendable es no entrar sin conocimientos previos. Antes de crear un perfil para tu empresa en facebook, twitter o un blog corporativo, es conveniente conocer un poco como funcionan las cosas en la red. Lee, comenta, explora, empápate y si has ido cumpliendo los pasos anteriores lánzate. Si un consultor o una agencia de publicidad convencional te dice que va a hacerte una campaña en facebook, pregúntales si ese es un buen medio para tu marca o para tu empresa. Que te expliquen cuales serán los beneficios y cuales podrían ser los inconvenientes. Mi consejo es que cuanto más especializada sea la agencia o el consultor en materia de marketing en internet, mejor. De nada vale que te creen una cuenta en facebook o en twitter si esa cuenta no va a aportar nada nuevo y su único objetivo es spamear a los usuarios.

No deseches la idea de abrir un blog corporativo aunque parezca que los tiros ahora vayan por otro tipo de redes más inmediatas. Un blog corporativo bien gestionado puede proporcionarte usuarios más fieles que cualquier red social general o plataforma de nanoblogging. Si ofreces contenido interesante y ameno y no simplemente publicidad de tus productos y mensajes publicitarios en forma de post, los usuarios te leerán con asiduidad, se suscribirán a tu feed, dejarán comentarios en tu blogs y podrás interactuar con ellos desde una plataforma tuya en la que la comunicación será más diferida en el tiempo pero más consistente.

No olvides que hacerse fan de una página en facebook no significa nada si el usuario no interactúa con tu marca. Sólo tienes que entrar en facebook y ver multitud de páginas con cientos de ‘fans’ en las que casi todos los mensajes son de la empresa y los ‘fans’ ni aportan, ni comentan ni se deja apenas ver por allí. Piensa fríamente que hacerte ‘fan’ de una página le lleva al usuario menos de un segundo y le cuesta el esfuerzo de hacer un click de ratón. Yo mismo soy ‘fan’ de infinidad de páginas de empresas que simplemente me han llegado por medio de algún conocido y las he aceptado por que sí. Nada más.

Piensa en twitter como una plataforma de contacto directo con gente interesante para comunicarte con ella. Twitter en este sentido es con mucha probabilidad la mejor herramienta con la desarrollar la identidad digital de tue empresa y de ti mismo. En esta red, puedes estar al tanto de tendencias, de gustos, de aficiones, de motivaciones y del día a día de los ‘tuyos’. Su inmediatez tiene un asombroso potencial para tu marca si sabes gestionarlo. El perfil de tu empresa en twitter ha de saber canalizar la información que allí se genera y convertir esa información en conversación y en aproximación. Nunca te abras una cuenta en twitter y comiences a canalizar por esta plataforma de nanoblogging tus mensajes publiciatarios de forma indiscriminada porque los usuarios rechazarán tus mensajes. Y una cosa muy importante, si te gusta tener followers, tu tambien has de followear a otros usuarios. Importante también es generar contenido y hacer tu perfil interesante. Twitter no es un nuevo soporte publicitario en la red. Piensa, lee y aprende como funciona si tienes claro para qué sirve.

Si sabes que un spot cuesta un ojo de la cara y que tu empresa no puede pagarlo por el escaso presupuesto que maneja, date una vuelta por Youtube y párate a pensar que podrías hacer a través de esta red social de videos para dar a conocer tu empresa. Te doy algunas ideas. Una cámara doméstica, tu empresa, tus productos, tus empleados, tu imaginación y una buena dosis de creatividad mezclados con un largo etcétera de posibilidades.

Sigue analizando y midiendo resultados para no creerte todo lo que lees sobre las redes sociales. Te has creado un grupo en facebook y ya tienes casi mil fans. No está mal. No es fácil conseguirlo, pero piensa que alomejor uno de tus amigos tiene a su vez muchos amigos y se lo ha enviado a casi todos. De esos muchos amigos, el 50% le han dado a la opción ‘hazte fan’ por el simple hecho de que se lo ha enviado un amigo y por que su perfil registre un cierto grado de actividad. De todos esos fans, la mayoría no saben ni quién eres. Así que pon los pies en el suelo.

Si tienes un negocio cualquiera y este ni apenas tiene presencia en la red ni casi nunca le has dedicado demasiado tiempo a este canal, ¿por qué la gentes se iba a hacer fan de tu empresa?. Si no estás seguro del éxito de tu estrategia en facebook, no es necesario que pretendas que la gente se haga fan de tu negocio, porque la gran mayoría ni lo conocen. ‘Asesoría Manolo’ de una pequeña ciudad no tiene por qué tener fans porque alomejor los usuarios de la red ni la conocen y sus clientes no usan facebook, o simplemente no perciben nada novedoso en tu empresa para hacerse fan. Trata de no forzar las cosas. Que los social media sean ‘gratis’ y todo el mundo pueda usarlos no quiere decir que tu comunicación deba pasar por ahí necesariamente y sobre todo si está metida con calzador.

Si hacerte un catálogo de productos o una amplia web en la que exponerlos todos, cuesta demasiado, flickr o picasa pueden hacer mucho por ti. Estas plataformas de almacenamiento y visualización de fotografías pueden ayudarte a exponer tu negocio y tus productos. Y ¿por qué no?, quizás a tus clientes les guste ver instantáneas de situaciones cotidianas de tu empresa, o de ellos mismos o quién sabe. Nadie mejor que tú, para saber que les puede gustar ver a tus clientes de tu negocio.

No tengas miedo a compartir información en la red. Quizás si has inventado la Coca-Cola no te apetezca compartir su fórmula secreta, pero muchas otras cosas sí que son susceptibles de ser compartidas por tu empresa en la red con sus usuarios. Las redes sociales son espacios dónde compartir información y eso también hace que tú puedas sacar un gran partido de las mismas. Aprovecha y canaliza ese enorme flujo de información para innovar en tu negocio y en tu sector.

No se trata de dejar de lado los canales de marketing tradicionales. Ni la publicidad tradicional ha muerto, ni tu cuenta de resultados va a crecer hasta salirse de los gráficos porque desarrolles algunas acciones aisladas en las redes sociales. Tómate todas estas afirmaciones con cierta prudencia y mira más hacia el interior de tu empresa tratando de buscar el equilibrio entre las distintas posibilidades que el marketing, el branding y la comunicación te ofrecen. Tu estrategia te irá marcando aquellos canales en los que debes estar. Y no estás convencido y o desconoces ciertas técnicas de gestión empresarial o de marketing, siempre puedes pedir asesoramiento externo.

Cómo estas ideas podríamos citar muchas más, pero lo que trato de transmitir es que ni se deben forzar situaciones por mucho que leamos o nos cuenten, ni todas las estrategias tienen los mismos resultados en todas las situaciones, ni todo lo que hasta ahora se hacía se debe tirar a la basura, ni el ego se nos debe salir por la camisa si nuestro video ha sido visto por miles de personas, porque todos estas estadísticas y datos que nos ofrecen los social media han de ser tamizados para separar convenientemente el grano de la paja. Si hasta ahora nos conformábamos con el número de impactos, aunque estos no nos hayan sido útiles, y ahora lo cuestionamos, no debemos caer en los mismos errores cegados por la ilusión de estar construyendo algo nuevo.

Javier Varela
www.theorangemarket.com

Mucho se escribe sobre el denominado Social Media Marketing o Marketing en Redes Sociales. El panorama ha cambiado tanto que muchas empresas todavía están tratando de encontrar su propia identidad en un rincón de su archivo de acciones publicitarias lleno de polvo y de viejos recuerdos. No quiero decir ni digo que la publicidad ya no sea efectiva pero el tratar de narrarle a nuestros clientes lo maravillosos que somos y lo maravillosas que van a ser sus vidas si consumen nuestros productos, dista mucho de obtener aquellos millonarios impactos que nos llenaban de orgullo para justificar los enormes presupuestos de nuestros departamentos de marketing o las cuatro perras que invertíamos para salir en el periódico en forma de faldón si éramos una empresa más modesta.

Hoy todos oímos hablar de social media, de blogs, de foros, de twitter, de wikis, y de nosecuantas palabrejas endemoniadas más que si bien creíamos que eran el entretenimiento de unos frikis que tomaban el sol bajo la luz de un flexo en la soledad de su habitación mientras veían sus gafas reflejadas en la pantalla de su portátil, resulta que hoy son el pan de cada día de casi todos nuestros clientes.

Los que creemos saber algo de esto tratamos de explicarle a nuestros clientes empresarios que los clientes ahora se relacionan en gran medida a través de los medios de participación social y se nos llena la boca y el ego cada día tratando de explicar que ya no hay vuelta atrás. En twitter cada día cruzamos miles de artículos en forma de link, de casos prácticos, de ejemplos, de propuestas, de presentaciones, y de conversaciones en torno al social media, y a pesar de esto, hay miles de empresas y empresarios, que en principio se supone que deberían vivir de sus clientes, que no saben nada de lo que está pasando. El miedo al cambio maniata los movimientos de las empresas y el placer de navegar río abajo empujado por las audiencias y la imagen de nuestro logo en un medio de los de toda la vida, ensombrece el imparable crecimiento del marketing a través de las nuevas tecnologías.

Las grandes empresas y sus grandes marcas siguen apostando en gran medida por lo de siempre. El yo te cuento y tu lo flipas. No digo que no esta bien, pero si tu me cuentas y yo no lo flipo y por encima lo cuento en internet a mi red de contactos y estos a su vez a la suya y así exponencialmente, no te extrañes.

Algunas de las cosas que veo y que creo que deberían ir cambiando para que las empresas se den cuenta de lo que está pasando en la red y de las posibilidades que esta le ofrece a la hora de desarrollar sus planes de marketing son las siguientes.

Internet se ha convertido en el epicentro de los datos mundiales y eso afecta tanto a la marca más grande del mundo como a la tienda de ropa de la esquina. La empresa grande tiene dinero de sobra para cuadrar un presupuesto de marketing en función de las ventas del pasado ejercicio y de esta manera y casi sin pensar en la velocidad de los cambios en gustos y maneras de actuar de los clientes se pone en manos de la publicidad casi a ciegas.

El problema que argumenta para entrar a formar parte de la gran conversación global es el miedo, el que dirán de mí si lo hago mal, la falta de masa crítica de clientes, la falta de medición de las acciones, los posibles problemas legales, etc. Pero el verdadero problema una vez más es el miedo a lo desconocido.

La solución que adoptan en muchos casos es la que algún gurú les vende precio de caviar. Abrirse un blog, una cuenta en twitter, un perfil en facebook y tres o cuatro cuentas más y tras la primera semana de entusiasmo, la operación maquillaje 2.0 se queda en lo que fue. Humo.

Nadie entiende porque la gente no se suma a la conversación de nuestra marca. Y la respuesta es bien sencilla. Porque nadie quiere hablar con alguién que en vez de conversar, lanza mensajes publicitarios indiscriminados como si eso fuese un diálogo.

Abrirte un perfil en facebook y spamear indiscriminadamente a la parroquia con tus ofertas y tus bondades, no es hablar con tus clientes, es sencillamente darles la chapa.

La idea pasa por planificar, por sumergirse en el mismo mar que tus clientes, por escucharlos, por conocerlos, por seguirlos, por preguntarles, por interesarte por lo que quieren y sobre todo por tomarse el social media marketing como una pata más de nuestro negocio. Los objetivos no deben ser una pieza más del discurso burocrático de una empresa, deben ser reales y acordes con lo que queremos conseguir, y las acciones para alcanzarlos han de ser el vehículo que nos lleve hacia ellos. Si para hacer este viaje es necesario conversar con nuestros clientes, pues habrá que poner el manos libres y mientras trabajamos para alcanzar nuestras metas, debemos ir hablando con nuestros clientes. En los tiempos que corren y en la época que estamos viviendo, los clientes, las personas, deben ser el GPS que nos digan cómo llegar a dónde nuestra empresa quiere ir.

Las acciones de social media marketing deben estar totalmente integradas en el día a día de nuestros departamentos de clientes y de esta forma hacer conseguir que las herramientas de la web 2.0 se conviertan en nuestro buzón de sugerencias, en nuestro spot de la nueva temporada, en nuestro café de las once, en nuestro brainstorming y si hace falta en el paño de lágrimas de las rabietas de nuestros clientes.

No es tan complicado si comprendemos que los usuarios están ahí y que sus formas de relación pasan por ahí. Sabiendo esto, habrá que ponerse las pilas y darse cuenta que si en Youtube publican un video de algo que hemos hecho mal, o en twitter no se habla de otra cosa que de nuestra última metedura de gamba, será por qué algo habremos hecho mal, y esa información nos la están proporcionando GRATIS nuestros propios clientes.

Tenemos dos opciones, barrer el polvo de nuestras miserias debajo de la alfombra hasta que nadie quiera entrar en nuestra casa por lo sucia que está, o ser los más limpios del barrio y abrir ventanas y puertas para demostrarles a nuestros clientes que somos los mejores y que sean ellos los que entren sin llamar.

Javier Varela
www.theorangemarket.com

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Muchas empresas empiezan a darse cuenta ahora de lo importante que son sus clientes. En realidad siempre lo han sido, pero muchas empresas y marcas no querían saberlo.

Hasta ahora, el modelo era relativamente simple. Era una especie de juego de persecución al cliente disparándole mensajes publicitarios allí donde estuviese. Esto todavía es muy común y el poder que tiene la industria publicitaria sobre todo a través del monstruo de las audiencias que es la televisión, siguen estando en vigor, pero la cosa ha cambiado mucho. Las marcas siguen persiguiendo al consumidor a cada momento, pero algo ha cambiado.

Pongamos el ejemplo de un banco:

La idea es sencilla. Yo soy un banco y tengo una oferta muy buena. Al menos yo lo creo así y los estudios de mercado que había preparado me indicaban que la gente necesitaba lo que ofrezco.  El producto financiero está creado, lo empaquetamos bien y preparamos una campaña espectacular que nos consagrará en alguno de los grandes festivales de la publicidad. Hemos definido el target de este producto y ya sólo queda ir a por él.

Lo ideal podría ser dispararle los primeros anuncios en el periódico de la mañana. Mientras desayuna todavía no ha despertado del todo y podríamos engancharlo con nuestra gran oferta. Cuando salga a la calle, le invitaremos a mirar nuestros mupis y pasaremos nuestra oferta y nuestra marca ante sus ojos, rotulada en varias líneas del bus. Cuando esté en la oficina, y como sabemos que en las oficinas se escucha la radio, meteremos unas cuñas que iremos alternando a lo largo de la mañana para quenos preste algo de atención. A mediodía nos verá al pasar por el escaparate de nuestra oficina bancaria, volverá a cruzarse con más de un bus que gritan nuestro nombre y en la pausa publicitaria de Los Simpson, mientras come, también le haremos ver que nos acordamos de él y que nuestra oferta es la mejor de todas aunque nos la encajen entre un anuncio malo de telefonía y otro de arroz que nunca se pasa.

La tarde vuelve a ser un buen momento para convencerle, mupis, buses, cuñas, y un banner bien bonito en varios medios online, que estos si que les gustan a los jóvenes. Por la noche y como en el prime time casi todos en casa están ante la tele, aprovechamos para patrocinar algún programa y que de esta forma sepas que nos gusta estar dónde tu estés. Incluso en tus ratos de ocio, quisiéramos estar a tu lado. Y si te gusta el futbol, los conciertos, el deporte, la música, el teatro, también podemos patrocinarlo.

Nuestra oferta es la mejor, realmente nadie te da un tipo de interés como el nuestro pero parece que algo falla. O todo el dinero que hemos metido en disparar nuestros mensajes, en gritar nuestras bondades, en mostrar lo que te ofrecemos, no ha tenido el efecto que esperábamos, o bien este consumidor está sordo.

Quizás las cosas no sean ya como eran. No voy a decir que el modelo publicitario haya cambiado de la noche a la mañana. Realmente la televisión sigue teniendo una fuerza enorme pero cierto es que tú pasas por delante de un mupi y en 90% de los casos para ti no es más que un trasto de mobiliario urbano que ha pasado a formar parte del paisaje de la ciudad y lo que anuncie te importa más bien poco. Todo ayuda, no cabe duda, pero las cosas empiezan a ir por otro lado.

Yo consumidor, te digo a ti, banco. Si te esfuerzas tanto en perseguirme cada día, en colarte en mi bus, en regalarame los oidos con tus susurros radiofónicos, si comes enfrente de mí porque sabes que estoy sólo, si me ofreces mis programas favoritos y te vienes conmigo al futbol y a los conciertos, me gustaría decirte una cosa. Ya no soy ese consumidor al que la publicidad moldeaba a su gusto.

Te lo voy a explicar en una simple frase. Antes tenía que perder varias mañanas para comparar tu oferta con la de la competencia. Ahora, en diez minutos y sin moverme de esta silla, sé si me estás contando la verdad o sólo una película.

Ya no quiero que me cuentes. Ahora te contaré yo.

Javier Varela
www.theorangemarket.com

Una persona, un medio de comunicación

14 noviembre 2008 | Publicado por: Javier Varela - (3 Comments)

No cabe duda que la red y las nuevas formas de comunicación están revolucionando la forma de relacionarse de las personas. Las marcas y las empresas deben darse cuenta de esto y comenzar a olvidar la unidireccionalidad de sus mensajes. El yo te lo cuento y tú te lo tragas por que soy la empresa X ha dejado de funcionar. Posiblemente pueda parecer que no es tan así porque la fuerza del viejo modelo publicitario todavía pega con la mano bien abierta pero hoy las personas ya no están aisladas. Hoy somos legión y nos gusta contar aquello que verdaderamente nos produce algún tipo de emoción y obviar o incluso recomendar negativamente aquello que nos produce insatisfacciones.

Hace bien poco, si nos traíamos un nuevo reproductor de música de nuestro viaje a Estados Unidos nos gustaba dejarnos ver con él ante nuestros amigos y nuestro pequeño círculo que comprendía amigos directos y familiares, y hasta si me apuras, una llamada a tus primos de nosedónde para ‘dejarles claro’ quién era el adelantado de la familia en materia de consumo. En ese momento éramos consumidores de ese producto y poco más. Nuestros amigos y familiares no iban a ir a EEUU a por un aparatito como el nuestro por mucho que les contásemos que era lo máximo en sonido. La cadena de recomendaciones se terminaba en el patio del colegio de una pequeña ciudad sin demasiada importancia.

Hoy todo esto ha cambiado y las reglas se han roto para transformarlo todo. Las empresas no están teniendo más remedio que ceder el poder del mensaje a sus usuarios. El consumidor está imponiendo sus criterios y ese pequeño aparato comprado en EEUU está tan solo a unos de clicks de distancia. Click, seleccionar, click, añadir al carro, click aceptar y el producto está en nuestras manos en unos días. Una vez lo probamos se lo contamos a nuestros conocidos y quizás nuestro primo de nosedónde ya se nos haya adelantado enviándonos un mail o un mms para enseñarnos su nuevo aparatito comprado en internet. Nosotros, a su vez, lo podremos contar en un foro, subir las fotos a una red social, postearlo en nuestro blog y con un simple click hacerlo llegar a cientos o miles de personas de cualquier parte del mundo. ¿Qué significa esto?. Que nos hemos convertido en verdaderos prescriptores de los nuevos productos y que el poder de decidir que mensaje aceptamos y cual desechamos lo tenemos nosotros.

En la red se cruzan millones de opiniones cada día, y dentro de estas las marcas deben intentar encontrar aquellas que sean realmente influyentes y que les ayuden a transmitir su mensaje. Para esto deberán darse cuenta que lo realmente importante no es únicamente el tráfico, si no que existen una verdadera variedad de parámetros que conforman la importancia de la opinión de cada persona.

Es algo así como la nanosegmentación, ya que cada uno de nosotros os hemos convertido en un verdadero medio de comunicación con más importancia de la que nosotros mismos podamos imaginar.

Javier Varela
the orange market | el blog de marketing

Marketing por saturación: reflexiones

12 noviembre 2008 | Publicado por: Javier Varela - (4 Comments)

Leyendo este artículo de MarketingNews veo que una empresa de alarmas ha llevado a cabo una acción para motivar a sus empleados y esto se ha traducido en 7000 nuevos clientes captados. Casi nada.
La verdad es que desconozco la acción y podría ser hasta divertida pero pienso que las empresas deberían empezar a pensar más en motivar a sus empleados de verdad y no en juegos puntuales que podrán conseguir ventas pero no motivan a ni dios.

El debate es si lo realmente importante es motivar al personal, quererlo, respetarlo, fidelizarlo y hacerlo crecer profesionalmente al ritmo a la vez que la empresa se beneficia de esto y de alguna manera se crea una relación a largo plazo beneficiosa para todos, o por el contrario es mejor, conseguir ventas a corto plazo a base de abrasar al personal con el mensaje vender, vender, vender y conseguir una espectacular rotación de personal aderezada con una ventas de escándalo.

Yo personalmente no soy demasiado partidario del marketing de saturación que podría definirse por acciones como estas:

  • Desde mi call-center subcontratado te saturo con llamadas que te interrumpen y te presiono vía telefónica para que compres mi producto.
  • Te visito a puerta fría mes tras mes.
  • Te envío cada mes un nuevo comercial porque el anterior no ha cumplido los objetivos y se ha ido porque no ha aguantado la presión de venta como sea.
  • Te envío como técnico de instalaciones acreditado a un tío que hace dos días trabajaba vendiendo caramelos y hace tres vendiendo zapatos.
  • Desacredito a la competencia y juego con el ‘miedo’ a los clientes.
  • Saturo la calle de carteles con mi logo para que ha nadie se le olvide quién es el líder en ventas.
  • Ofertas, precios bajos, estrellas que albergan novedades pintadas de colores fluorescentes, ventas, ventas, ventas…
  • Te vuelvo a llamar y te hago un seguimiento comercial constante.
  • Inculco en mis empleados el concepto ventas (visión a c/p generadora de importantes beneficios) descuidando el concepto marca (visión más a l/p generadora de evntajas competitivas).
Que las ventas son el motor de las empresas no cabe duda, pero a largo plazo el ir llenando la caja de nuestra marca con valores de verdad como el servicio, el personal, la atención al cliente, etc. será lo que haga que nuestros clientes cuando realmente necesiten algo de lo que nosotros vendemos, nos llamen, sin necesidad de abrasarlos a todas horas.

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Javier Varela
the orange market ::el blog de marketing::

Ayer tuve una interesante conversación con el delegado comercial en Galicia de una importante marca de productos relacionados con el sector de la construcción e inmobiliario.

Los dos convenimos que la situación en este sector está más que fría y el me comentaba que las ventas de su empresa se estaban resintiendo por lo que la dirección de la empresa y el departamento de marketing habían trazado un plan para reconducir una situación que por otro lado se veía venir. Esta marca, de alguna manera estaba acostumbrada a ser líder en cuota de mercado y en reconocimiento de marca por lo que sus pasos eran más que predecibles para la competencia. En muchas ocasiones, el trabajo del personal comercial era recoger pedidos más que vender. Las pequeñas empresas auxiliares de la construcción casi casi necesitaban tener esta marca para poder entrar en el mercado.

Esta situación de vacas gordas les llevó a descender el río en canoa pero movidos casi únicamente por la corriente de los beneficios. Ahora la situación ha cambiado y la competencia que esperaba agazapada ha sacado sus armas basadas en la diferenciación, el servicio de entrega, la post-venta, el asesoramiento técnico, etc. Esto de alguna manera ha descolocado a esta marca que se había acostumbrado a vender porque sí. Por ser quienes eran.

Ahora el volúmen de obra se ha reducido mucho, los pedidos no llegan, la competencia aprieta los dientes y en muchas operaciones lo único que se les ocurre hacer a esta gente es bajar los precios.

Yo le comentaba que tristemente han entrado en una guerra de precios que no beneficiará a nadie y que lo que hará es devaluar las marcas, el sector y sus beneficios, porque el volúmen de ventas generada directamente por ese descenso en el precio no compensará la reducción de márgenes y esto empobrecerá la marca.

La falta de previsión lleva a que las grandes empresas tengan que recurrir a este tipo de tácticas de última hora cuando la tormenta ya está encima. Es increíble ver como firmas enormes con gran potencial se ven a atrapadas en callejones con salida muy estrecha cuando vienen mal dadas, cuando hace dos años que asistí a una reunión con ellos y tenían estos números perfectamente previstos.

Realmente el problema es que cuando las cosas van bien y vemos que se otean nubes en el horizonte no queremos creérnoslo del todo y nos movémos cegados por la miopía del marketing y nuestra visión que nos va más allá de nuestros beneficios. Descuidamos la marca, que poco a poco y fallo a fallo (retardos en pedidos, fallos en el servicio, mala gestión de devoluciones, etc) se va desprendiendo de todos aquellos valores que la hicieron grande. Así cuando llega el momento del frío nos hemos quedado sin ropa con que taparnos.

Que no sea nada y que todos volvamos a sonreir. Porque si de algo estoy seguro es de esta tampoco aprenderemos.

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Javier Varela

Reflexionando sobre el tema, pienso que en este tema tan importante en nuestra economía como es el consumo, deberíamos empezar a darnos cuenta que no se puede continuar con este modelo de consumo indiscriminado e insostenible. Imagino que las grandes compañías no estarán de acuerdo conmigo porque esto podría significar que las cosas se deberían hacer de una manera más racional y no llevar a cabo acciones masivas de acopio de recursos, producción, publicidad y venta a cualquier precio sin tener en cuenta ni los efectos que ese consumo indiscriminado puede acarrear tanto al entorno como al modelo económico en general.

Yo sin ninguna duda abogo por una reestructuración del modelo de consumo desde el comienzo, desde la educación, llevando a cabo tanto en colegios como en los hogares, un tipo de educación basada en valores. No hablo de valores morales ni nada por el estilo, hablo de ser responsable con el entorno, con los recursos, con la energía, con la tierra, con el dinero y en definitiva con los demás. Hablo de responsabilidad social. Hablo de construir el futuro desde el respeto, de generar beneficios de una manera más equitativa, de redistribuir, de ser solidario y de llevar a cabo acciones de marketing más estudiadas y comprometidas.

Javier Varela
www.theorangemarket.com

¿marketing social?

7 agosto 2006 | Publicado por: Javier Varela - (0 Comentarios)

La semana pasada, el viernes, mientras cenaba con un gran amigo, charlábamos de lo importante que es y que será, cada vez más, el concepto del desarrollo sostenible.

Hablamos del concepto de marketing social y si realmente esto es comunicar al público los proyectos que llevas cabo dentro del ámbito social o del entorno que te rodea, o llevar a cabo acciones dentro del ámbito social o del entorno que te rodea para comunicárselas al gran público. Yo tengo mis teorías pero realmente me gustaría que alguien más opinase sobre el tema.