el blog de marketing de Javier Varela
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Consejos de marketing para el pequeño comercio II

En el artículo anterior comenzábamos esta serie de artículos en los que tratamos de aportar ideas, consejos o recomendaciones de marketing para pequeños negocios, retail, emprendedores o como tengáis a bien llamaros.

Continuamos en este segundo artículo con cinco nuevas recomendaciones de marketing que complementan a las cinco del post anterior.

6. Posicionamiento

Hay que buscar un hueco en la mente de tu cliente con un posicionamiento claro.

En la mente del consumidor, de tu cliente, existen escalas de marcas, nombres de tiendas, o productos para cada categoría dada o sector. Cuando alguien piensa en una tienda de ropa de su ciudad para comprar una camiseta, normalmente en segundos, en su cabeza aparecen 2 o 3 tiendas a las que ir, en primer lugar. Es el denominado Top of mind.

Para poder competir con garantías de éxito, las pequeñas y medianas empresas o los pequeños establecimientos del llamado comercio tradicional, deben diferenciarse, esto es, atender de forma diferente (y mejor) que la competencia las necesidades de segmentos concretos de clientes. Debemos ser capaces de generar una oferta única de valor para estos clientes.

Para entendernos:

¿Qué es el posicionamiento?. El posicionamiento, básicamente, es la imagen que ocupa una marca, producto, servicio o empresa en la mente del consumidor, por sus características y en relación con la competencia.

¿Cómo se puede posicionar una empresa o marca?. El posicionamiento se logra ejecutando actividades diferentes a las de los competidores y/o realizar actividades similares de modo diferente, y también comunicándolo de forma apropiada.

¿Para qué sirve el posicionamiento?. Un adecuado posicionamiento permite que el mercado diferencie nuestra empresa de nuestros competidores y, si percibe un valor añadido extra, nos prefiera frente al resto de empresas que ofrecen los mismos productos o servicios.

En definitiva, posicionar una marca, es buscar concepto que nos diferencie de la competencia y nos haga ser elegidos por los clientes como la opción principal cuando necesiten algo.

7. Marca

Una marca es aquello que hace que nuestro servicio y/o negocio se perciba como diferente a otro.

¿Qué es una marca?. La marca es un signo distintivo de un producto o servicio en el mercado.

Desde el aspecto psicológico, al que a veces nos referimos como imagen de marca, es una construcción simbólica creada dentro de las mentes de las personas y consisten en toda la información y expectativas asociadas con el producto y servicios. Y también a las personas.

Es importante definir, qué NO es una marca. Y una marca:

  • NO es un logotipo.
  • NO es un nombre comercial.
  • NO es un producto.

Siempre que imparto cursos y charlas de marketing, comento a modo de ejemplos, que “una marca es la diferencia entre un mp3 cualquiera y un iPod”, o “la diferencia entre una moto cualquiera y una Harley”, no se si me explico. Lo que quiero transmitir con esto es que una marca no es solo tu nombre, o tu imagen, sino que es algo que es esa idea que se construye en la mente de tus clientes en una especie de cóctel en el que se mezcla, lo que haces (que servicios y productos ofreces), cómo lo haces (si eres rápido, lento, amable, si tienes servicio a domicilio, si aceptas devoluciones, que ambiente transmite tu tienda, etc.), por cuanto lo haces (precio que cobras por tus servicios, si eres más caro o barato que la competencia, etc.), qué comunicas y cómo lo comunicas (tu publicidad, tu rótulo, los emails que les envías a los clientes, etc. y más factores que de alguna forma, crean una imagen mental de tí y de tu negocio, en la mente de los clientes.

8. Conoce a tus clientes

Escuchar, participar, comunicar y aprender constantemente.

Segmentar el mercado. Segmentar un mercado por tipo de cliente (en función de criterios demográficos u otros) lleva a definir e intentar comprender las necesidades de unos clientes supuestamente representativos y a crear productos que cubran esas necesidades.

En sesiones de consultoría de marketing con todo tipo de empresas, suelo hacer esta pregunta: ¿Sabes quiénes son tus clientes? y una respuesta bastante habitual de los empresarios es: “Normalmente, todo el mundo que me compre”. Esto es un error.

Es MUY importante que trates de definir tu target, tu público objetivo. Es decir, el tipo de cliente al que diriges tu oferta:

  • ¿Es mujer o es hombre?, ¿o son ambos?.
  • ¿Jóvenes estudiantes o familias con hijos?.
  • ¿De 25 años o a partir de 45?.
  • ¿Usa internet habitualmente?.
  • Etc.

Pregúntate todas estas cosas y trata de llegar a un nivel de detalle con el que puedas ir configurando el perfil de tu cliente ideal. No todo el mundo es tu público objetivo. No todo el mundo va a comprarte. Aunque creas que tu público es genérico, en general no suele ser así. No es lo mismo dirigirse a jóvenes universitarios que a madres de familia, además de no tener el mismo rango de edad, sus motivaciones y estilos de vida son distintos.

Conocer a tu cliente a veces es tan sencillo como simplemente PREGUNTAR.

  • Preguntar que productos o servicios valoran más de nuestro catálogo.
  • Preguntar que opinan de nuestros horarios de apertura.
  • Preguntar por qué no aceptan nuestro presupuesto.
  • Preguntar que les ha parecido nuestra atención durante la ejecución de un servicio.
  • Preguntar que van a necesitar de cara a la próxima temporada.
  • Preguntar como les gustaría ser atendidos.
  • Y en definitiva, preguntar, preguntar y preguntar.

9. Comunicación

Además de serlo, hay que parecerlo, y también contarlo.

La comunicación y/o promoción consiste en comunicar, informar, dar a conocer o recordar la existencia de un producto o servicios a los consumidores, así como persuadir, motivar o inducir su compra o adquisición.

Algunas estrategias de comunicación que podemos poner en marcha para nuestros negocios, son:

  • Poner anuncios en diarios, revistas o hacer campañas de publicidad en Internet.
  • Poner anuncios publicitarios en vehículos de la empresa, o en vehículos de transporte público.
  • Crear boletines tradicionales o newsletter electrónicos.
  • Participar en ferias, eventos sectoriales, etc.
  • Crear puestos de degustación, hacer pruebas de producto, días temáticos, etc.
  • Crear actividades o eventos para nuestro negocio.
  • Patrocinar eventos, equipos deportivos, etc.
  • Crear carteles, flyers, presentaciones, folletos o calendarios publicitarios.
  • Crear sorteos o concursos entre nuestros clientes.
  • Encontrar medios creativos de publicitarse, como el denominado marketing de guerrilla.
  • Etc.

Lo que quiero transmitir con esto es que existen muchas, pero muchas formas de que nuestros negocios comuniquen y que no solo tenemos que pensar en que la publicidad es cara, y que nosotros no podemos permitirnos el hacer publicidad, porque nuestra empresa puede comunicar sin necesidad de hacer publicidad (no tengo nada en contra de hacerla), y lo que hay que hacer es pensar, analizar nuestros objetivos y ver con qué presupuesto contamos para acciones de comunicación, pero SIEMPRE, siempre, pensando en para que invertimos y que esperamos conseguir de esta inversión.

10. Promociones de ventas

Trata de incrementar tus ventas por períodos limitados.

Con frecuencia una buena promoción de un producto / servicio suele incrementar las ventas, aunque esto tampoco sirve para todos y cada uno de los negocios. Las promociones tienen sus particularidades y como mínimo al establecerlas debemos asegurarnos que lo que invertiremos en la promoción (material, coste del descuento, publicidad, etc.) es menor que los ingresos que esperamos obtener por ella. A su vez, debemos establecer uno objetivos para la promoción, marcar unos plazos y una duración determinada, hacer unas bases y asegurarte que tus clientes o los clientes potenciales que participarán en ella las conocen o tienen acceso a ellas. Y sin duda, darla a conocer. Si haces promociones pero nadie las conoce, mal asunto…

Algunos distintos tipos de promociones de ventas son:

Ventas con regalo

Pretendemos aumentar las ventas de un determinado producto regalando otro producto.

  • Regalo directo: en el envase del producto en promoción colocamos el regalo. Un ejemplo es la cadena de Perfumerías Arenal, que regalan muchas tazas, paraguas, etc. a sus clientes que forman parte del club de fidelización Arenal.
  • Muestra-regalo: junto al producto se entrega una muestra del producto en promoción. Ejemplo: champú normal y una muestra de champú 2 en 1.
  • Envase-regalo: el producto tiene un envase con una utilidad posterior. Ejemplo: vaso de Nocilla.
  • Regalo de producto: se regala una mayor cantidad de producto por el mismo precio. Ejemplo: regalo de un 20% más de producto.
  • Regalo autopagable: entregando códigos de barras o pruebas de compra, el consumidor recibe a cambio el artículo en promoción u otro regalo. Ejemplo: enviando tres códigos de barras de margarina recibe el consumidor un mantel u otra tarrina de margarina.
  • Etc.

Concursos y sorteos

Se pretende aumentar la fidelidad de nuestros clientes y/o podemos utilizarlos para obtener mayor información sobre sus gustos, preferencias, etc. Un ejemplo puede ser un sorteo de un viaje a Canarias entre todos nuestros clientes. Otro ejemplo puede ser un sorteo de un acuario entre los clientes que participen en el sorteo que hemos puesto en marcha en nuestra tienda de mascotas.

Muestras gratuitas, prueba de productos y degustaciones

Intentamos captar nuevos clientes.

Un ejemplo puede ser la degustación de las nuevas mini-hamburguesas que tenemos en la tienda. Otro ejemplo un demostración y prueba de nuestras nuevas zapatillas de running y complementos de medición deportiva en nuestra tienda de deportes.

Rebajas de precios

Se pretende aumentar temporalmente las ventas de los productos en promocio?n.

  • Oferta especial: Cuando ponemos a la venta, a un precio menor al habitual, una serie de artículos que queremos vender.
    Ejemplo: unos cuantos artículos a X euros (más baratos que los precios habituales).
  • Oferta “3×2″: Cuando ponemos a la venta tres artículos al precio de dos.
  • Venta por lote: Cuando vendemos varios artículos juntos a un precio inferior que si los vendiésemos por separado.
    Ejemplo: más barato el Donuts en paquete de seis que de uno en uno.
  • Devolución del dinero: Cuando ofrecemos la posibilidad de que entregando pruebas de compra o códigos de barras se devuelve el dinero que le costó el artículo en promoción al cliente.
    Ejemplo: entregando cuatro códigos de barra le devolvemos los 3 euros que le costó al cliente el desodorante que compró en la tienda.
  • Recogida del producto: Al entregar el nuevo producto le retiramos el viejo sin ningún coste adicional.
    Ejemplo: Le instalamos una lavadoras, una caldera, o un frigorífico, y le retiramos el viejo aparato gratis.

En las promociones, debemos seleccionar los tipos de promoción que más se ajusten a las características del negocio.

En el próximo artículo continuaremos con más recomendaciones de marketing para el pequeño comercio.

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Consejos de marketing para el pequeño comercio

Photo by Simon Rae on Unsplash

El ‘pequeño comercio‘ no pasa por su mejor momento desde hace ya unos cuantos años y la tendencia en general, no parece ser muy esperanzadora. La crisis económica, la entrada de grandes competidores internacionales, las nuevas formas de consumo, los precios de los alquileres en las calles de mayor tráfico de personas, el incremento de las compras a través del comercio electrónico, etc. Aún asi, como en todo, hay excepciones que confirman que este tipo de establecimientos siguen ‘dando guerra’ y que todavía hay una amplia parte de la población que sigue prefiriendo o al menos optando por el comercio de proximidad frente a otras opciones más ‘mainstream’ como son los centros comerciales (¡OMG!) y el comercio electrónico.

Al final, como supuestamente decía Darwin “No es la especie más fuerte la que sobrevive, ni la más inteligente, sino la que mejor se adapta a los cambios” y el pequeño comercio debe ser consciente que aplicar técnicas de marketing no es solo algo que deban hacer los grandes players del mercado ni los grandes operadores de ecommerce, si no que es algo que en la medida de sus posibilidades y adaptándose a sus presupuestos y condicionantes, debe servir para trazar estrategias que consigan optimizar las ventas de sus establecimientos y acercarse a un cliente cada vez más omnicanal.

Desde aquí me gustaría aportar una serie de recomendaciones para que los responsables de ‘pequeños negocios’ puedan poner en marcha sus estrategias de marketing para tratar de competir en un mercado que cada cambia cada año a una velocidad de vértigo.

1. Objetivos

Sin objetivos, habitualmente no sabremos si lo estamos haciendo bien o lo estamos haciendo mal.

Muchas veces en las sesiones de consultoría de marketing  me encuentro con que el cliente invoca el gran objetivo genérico por excelencia: “¡Quiero vender más!”.

En realidad, todos deseamos eso en cuanto a negocios se refiere, pero siento deciros, que desear vender más o tener más clientes no es más que un mero deseo ambiguo, sin concreción y sin demasiadas posibilidades de que nos mueva a hacer algo. Y esto, por norma general, no nos interesa de cara a mejorar la cuenta de resultados de nuestro negocio.

La primera diferencia entre un deseo y un objetivo es que mientras que el deseo es una mera declaración de algo que nos satisfaría, el objetivo implica la realización de un plan de acción para lograrlo. Nosotros para este post y para nuestros pequeños (y/o no tan pequeños) negocios nos quedaremos con los objetivos.

Dentro de los objetivos podemos distinguir entre objetivos generales o genéricos y objetivos específicos o concretos.

Los objetivos generales (o cualitativos) son expresiones genéricas. Algunos ejemplos de objetivos generales o genéricos podrían ser:

    • Ser el líder del mercado local en mi sector.
    • Incrementar las ventas.
    • Obtener una mayor rentabilidad.
    • Lograr una mayor participación en el mercado.
    • Ser una marca líder en mi mercado.
    • Sobrevivir.
    • Crecer.

Los objetivos específicos (o cuantitativos) o concretos son necesarios para lograr los objetivos generales. Están expresados en cantidad y tiempo, algunos ejemplos de objetivos específicos son:

    • Aumentar las ventas mensuales en un 20%.
    • Obtener una rentabilidad anual del 25%.
    • Lograr una participación de mercado del 20% para el segundo semestre.
    • Vender 1000 productos al finalizar el primer año.
    • Duplicar la producción para fin de año.
    • Adquirir 2 nuevas máquinas para el segundo semestre.
    • Abrir 1 nueva tienda para el primer trimestre del próximo año.

En ocasiones a los objetivos específicos se le conoce como metas.

2. La propuesta de valor

Envuelve tu oferta de forma diferente.

Definir la propuesta de valor de nuestro negocio, producto o servicio, es poder enumerar y anotar de forma sintética las razones por las que los clientes deben elegirnos.

Es de alguna forma, definir cómo queremos que nos perciba el cliente. Es darle al cliente las razones por las queremos que nos elija a nosotros y no a otro comercio de la competencia.

En este sentido, una propuesta de valor bien definidad debe conseguir transmitir lo siguiente:

  • Cómo tu negocio y/o los productos y/o servicios que comercializas resuelven el problema o satisfacen la necesidad de tu cliente.
  • Qué beneficios podrá esperar el cliente cuando vaya a tu establecimiento, compre tus productos o contrate tus servicios.
  • Por qué te debe elegir a ti y no a tu competencia. Cuál es tu valor diferencial.

Debes tener en cuenta que tu propuesta del valor, NO es lo mismo que tu eslogan, quizás puedas hacer un slogan con tu propuesta de valor de forma muy resumida, pero tu slogan no es tu propuesta de valor. Aunque puedan ser parecidas o confundirse.

Vamos a verlo con un ejemplo:

Imáginate que has puesto en marcha una cafetería que te gustaría que fuese el local preferido de la gente de entre 30 y 50 años de tu ciudad cuando piensen en un lugar donde pasar un agradable rato cuando una tarde quieran tomar un café y merendar algo rico. Los factores principales de la propuesta de valor para un negocio de este tipo podría ser (no digo que tenga que ser esta, es un simple ejemplo):

  • El café: Puedes tener el mejor café de la ciudad. Diferenciarte desde la misma esencia del negocio. No hablo de un café como el que tienen el resto de cafeterías, hablo que que pruebes y pruebes y hagas pruebas, hasta que consigas que los clientes te valoren como el local que sirve el mejor café de la ciudad.
  • La merienda: Puedes tener productos de elaboración artesanal, bio, o sin demasiadas grasas. Los hábitos de consumo de una buena parte de los consumidores, empiezan a preocuparse por lo sano, lo healthy, lo natural, lo eco, lo bio. Piensa en eso. Se puede merender rico sin poner en riesgo tus ‘michelines’.
  • El ambiente: Tu local puede respirar lo que quieres transmitir. Ambiente tranquilo e informal, luz indirecta que recuerde al salón de una vivienda, música ambiental a un volúmen que permita no interferir en las conversaciones, wifi, decoración actual urbana, sin TV, etc.

A través de cada una de estas características puedes crear tu propuesta de valor, usando alguna, combinándolas, o mejorándolas. Por ejemplo, la propuesta de valor de esta cafetería podría ser algo que tenga que ver con el producto y la experiencia del local, como ‘El mejor local de la ciudad para una conversación tranquila alrededor de un café’ o ‘las mejores meriendas fuera de tu casa’.

Lo que está claro, y hay que demostrarlo es que sí nuestra propuesta de valor es X pero lo que ofrecemos es X-2 los clientes se van a dar cuenta y nuestra estrategia acabará fallando. Si nuestra propuesta de valor está en lo healthy, pero nuestro local no transmite eso, nuestro personal no sabe ni de qué va nuestra filosofía y encima ponemos zumos de bote tremendamente azucarados porque nos sale más rentable que hacerlos, algo falla.

3. La imagen es importante

Además de serlo… hay que parecerlo.

La mayoría de los seres humanos somos “visuales”, es decir, que recordamos y asimilamos mejor la información cuando va acompaña de “imágenes”. Al final, el tener una imagen corporativa, se trata de generar una uniformidad de la identidad corporativa de tu marca, de tu empresa, o de tu pequeño negocio.

Para tener en cuenta:

  • Tómate tiempo en tener una imagen corporativa trabajada.
  • Busca un nombre comercial que sea relativamente fácil de recordar.
  • Contrata un logotipo que te identifique a un profesional o agencia que sepa lo que tiene entre manos y para qué lo tiene.
  • Define con ellos tus colores corporativos y úsalos siempre.
  • Define con ellos tu tipografía/s corporativas y úsala/s dónde sea necesario.
  • Elige un uniforme corporativo si tu sector así lo requiere y haz que este sea reconocible e identifique a tu marca o negocio.
  • Etc.

Tengo muy claro que como pequeño comercio no puedes invertir grandes cantidades de dinero en tener todo tipo de elementos de identidad corporativa como las grandes compañías, pero sí que puede tener una imagen trabajada por un profesional (importante), y que cada uno de los elementos de comunicación de tu empresa (facturas, vales, folletos, flyers, sobres, rótulos, bolsas, etc.) respiren tu marca, tu color, tu identidad. Esta tiene que ser claramente reconocible, y si es coherente, y la utilizas en cada uno de los puntos de contacto con el cliente (real o potencial) estarás comunicando tu marca y transmitiendo una imagen profesional y generando recuerdo en la mente del cliente.

4. Diferénciate

“Cuando todos vendemos lo mismo, nuestras diferencias se vuelven invisibles” (Seth Godin).

La diferenciación de productos es la estrategia que consiste en resaltar las características de nuestro producto / servicio y sus atributos con el fin de distinguirlo de la competencia y de las ofertas de otros productos similares.

Al final, se trata de detectar en qué soy diferente al resto (a mi competencia principalmente), y qué puedo ofrecer yo en mi empresa, que no ofrezcan los demás. En un mercado y en circunstancias altamente competitivas para sobrevivir, la mayoría de las veces tienes que sobresalir para ser competitivo y rentable.

Producto/Servicio NO diferenciado

  • Producto o Servicio homogéneo, no diferenciado. Es un commodity.
  • Normalmente los mercados de estos productos/servicios cuentan con bastantes clientes, pero también mucha competencia.
  • La decisión de compra del cliente final normalmente se basa principalmente en el precio.
  • El margen suele ser pequeño.
  • Para incrementar margen habitualmente hay que disminuir los costes o vender más pero eso no siempre es posible.

Producto/Servicio Diferenciado

  • Producto o Servicio diferenciado, exclusivo para un tipo (segmento) de clientes.
  • Normalmente estos mercados cuentan con menos número de clientes pero también menos competencia.
  • Estos productos o servicio cuentan con marca o identidad propia más fácilmente reconocible.
  • Nos ofrecen la posibilidad de incrementar el precio y a su vez el margen.
  • Los clientes pueden demandar el producto o servicio sin fijarse sólo en precio debido a su valor diferencial o su exclusividad.

Por ejemplo, una cosa es vender aceite a granel y otra muy distinta es vender aceite gourmet virgen extra como hace La Chinata. Una cosa es vender productos de la huerta a granel y otra es diferenciar tu producto y venderlo como hace LC. Una cosa es que tengas una cafetería de barrio o de ciudad muy chula, y otra que tu café sea bueno, que no hagas un ruido insoportable con los platillos y las tazas y que la experiencia de uso del cliente sea incómoda. Una cosa es que tengas una tienda de deportes con mucho stock y que lleves toda la vida y otra que ofrezcas al cliente información experta en ciertos deportes, asesoramiento real en ciertos productos, que te especialices en alguna disciplina deportiva y no trates de ser un generalista (porque de estos ya hay muchos y muy grandes), etc.

Si buscas, si analizas, si exploras y si de verdad crees que eres diferente en algo, eso tiene que transmitirse y hacerte realmente diferente, sino, serán un genérico más y cada vez hay más competencia que viene desde muy lejos y no tanto desde la otra esquina de la calle como antes…

Pregunta: ¿Sabes en qué te diferencias de tu competencia?.

5. El marketing es una batalla de percepciones

“El marketing no es una batalla de productos, es una batalla de percepciones”, según la Ley de la Percepción de Las 22 Leyes Inmutables del Marketing de Al Ries y Jack Trout.

La Ley de la Percepción dice que: En marketing la percepción tiene las de ganar; todos los consumidores perciben cosas de todo tipo sin que se den cuenta; y muy probablemente sea el factor ‘culpable’ por el cual estemos trabajando aquí diariamente. Debemos ser conscientes de la magnitud que puede llegar a tener una percepción, ya sea buena o mala; el posible consumidor decidirá a partir de ese factor junto a otros. Tenemos la responsabilidad y el deber de comunicar; por otro lado tenemos la capacidad de modificar las opiniones negativas que no tienen ninguna base; al mismo tiempo la percepción de segunda mano es otro factor perjudicial para muchas ofertas; es por ese motivo que deben ser favorables; por lo tanto que la percepción sea beneficiosa para nuestros productos o servicios; en ningún caso se trata de azar, se trata de trabajar duro para que la percepción nade hacia nosotros.

En este sentido es importante que trabajemos la forma en que los clientes nos perciben. No solo se trata de tener amplio stock ni mejores precios sino que en la mente de los clientes se generan una serie de percecpciones acerca de nosotros como comerciantes y de nuestros negocios que es necesario que sepamos interpretar para poder potenciar en caso de que estas sean percepciones positivas y tratar de cambiar en caso de estas sean negativas. Respecto a esto, decir también que estas percepciones pueden ser de otro signo o simplemente relacionadas con una idea. Es decir, quizás nos perciban como lentos, o como caros, o como expertos en algo, o como vagos, o como que nunca tenemos tallas, o como muy atentos, o como sea, pero siempre, siempre, el cliente se hará una idea de nuestro negocio que debemos tratar de analizar..

En el próximo artículo continuaremos con más recomendaciones de marketing para el pequeño comercio.

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Este fin de semana pasé por una librería de Santiago de Compostela dónde suelo ir a ver que últimas novedades tienen en materia de marketing y como casi siempre, acabé comprando un libro. En este caso, el libro que me compré fué ‘Vendiendo elefantes azules‘ de Howard Moskowitz y Alex Gofman.

El libro es lo de menos en este caso, y como todavía no lo he leído, pasaré a hablar de la librería. Esta es una de las mejores de Santiago y tiene varias sucursales. La gama de libros de la que dispone es verdaderamente amplia, la situación es inmejorable en cada una de sus sucursales, los precios, los normales y casi estándar en estos casos, la atención al cliente muy muy buena, al menos en la tienda que yo frecuento. Las dependientes están siempre atenta a tus dudas sobre la ubicación de un libro y la búsqueda en su programa de gestión informático es muy rápida. El escaparate lo renuevan cada poco y la rotación de novedades es absoluta. La verdad es que para mi es una de las mejores librerías de la ciudad. Goza, además, de todo tipo de servicios de gestión de cobro, envío, etc.

¿Por qué me decía entonces la dependiente que las ventas habían caído y que no lograban crear un vínculo con el cliente para que volviese a la tienda?

El tema es que yo como consumidor, siempre vuelvo a la misma tienda pero en este caso por cercanía geográfica además de por su trato cercano y eficaz. A pesar de esto, el sábado cuando salía con mi nuevo libro me iba dándole vueltas a una serie de asuntos:

  1. ¿Por qué esta gente no sabe ni mi nombre, ni mi profesión, ni mis preferencias literarias ni nada de nada sobre mí?.
  2. ¿Por qué cuando comentaba con la dependiente no se qué sobre la edición que yo tenía del libro ‘Dirección de Marketing’ de Kotler, ella no sabía cuál era la edición que yo tenía si la había comprado allí?.
  3. ¿Por qué no conocen al menos mi correo electrónico para saludarme de vez en cuando y enviarme un newsletter con las novedades de ‘marketing’ de la librería, por ejemplo cada mes o cada dos meses?.
  4. Por qué cuando vuelvo cada poco tiempo y compro y vuelvo a comprar libros de temática similar no me ofrecen algún tipo de incentivo tipo tarjeta de puntos o algún tipo de descuento en futuras compras de algún tipo de libros, o lo que sea que a mí me haga sentir especial como consumidor y a ellos les asegure mi vuelta para el canje de esos puntos o para la compra de algún nuevo libro, o la rotación de alguna colección estancada en ventas, en vez de obsequiarme con un simple marcapáginas de Harry Potter?.
  5. ¿Por qué no me invitan como consumidor de literatura a presentaciones de libros que me vinculen cada día más a esas librerías?.

Sencillamente, porque no me conocen y por lo visto no les interesa conocerme como cliente. De sobra es conocido que cuesta nosecuantas veces más atraer un nuevo cliente que fidelizar a uno propio. A mi de alguna manera a través de las tácticas tradicionales de la distribución comercial (posicionamiento, ubicación, surtido, etc) ya me tienen algo fidelizado pero es una fidelidad muy frágil que está expuesta a que una gran cadena de librerías totalmente despersonalizadas me haga sentir importante y me atraiga con sus pócimas de marketing mágicas.

Oportunidades de venta las hay y las pequeñas empresas y comercios de ciudad deben comenzar a aprovechar estas oportunidades para no perder el tren de la competitividad y con ello el tren de su continuidad.

Pronto daremos algunos consejos sobre lo que podría hacer esta librería para fidelizar a un consumidor de la calle.

Javier Varela
the orange market | el blog de marketing

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