Experiencia del cliente - Customer Experience - Javier Varela

La experiencia del cliente como centro de la estrategia de marketing

diciembre 17th, 2018 Publicado por fidelización, marcas, ventas 1 comentarios en “La experiencia del cliente como centro de la estrategia de marketing”

Richard Owen, de Dell Online Worldwide, define la experiencia del cliente como la «suma total de las interacciones que un cliente tiene con los productos, las personas y los procesos de una empresa. Va desde el momento en que los clientes ven un anuncio hasta el momento en que aceptan la entrega de un producto, y más allá».

Steve Cannon, que fuera Presidente y CEO de Mercedes Benz USA decía que: «La experiencia del cliente es el nuevo marketing».

Cada vez se habla más de la denominada «experiencia del cliente«. Esta incluye muchos elementos, pero al final de alguna forma se reduce a la percepción que el cliente tiene de una marca. Muchas veces (la gran mayoría) asociamos una marca con una determinada (futura si nunca hemos interactuado con ella) experiencia de cliente y si en algún momento el cliente percibe una mala experiencia de cliente con esa marca, la percepción acerca de esa marca se verá afectada.

La experiencia del cliente podríamos definirla como el conjunto de experiencias que tiene un cliente con una marca desde el mismo momento en que la conoce (a través por ejemplo de un anuncio), hasta que interactúa con ella (viéndola expuesta, probándola o comprándola por ejemplo) hasta que la usa, disfrutándola o cuando tiene un problema con ella.

Teniendo esto en cuenta, la gestión de la experiencia y percepción del cliente hacia una marca es una de las cosas más importantes que deben hacer las empresas y en muchos casos debería ser el centro de la estrategia de marketing. Todo lo que hace una empresa contribuye a cómo los clientes las perciben y, por lo tanto, a la experiencia general del cliente, incluidos los mensajes que utiliza, los productos que vende, el proceso de ventas y lo que sucede después de la venta, además de otros factores varios que al final inciden en las ventas y en la tan importante fidelización de clientes.

Mientras mejor sea la experiencia del cliente, mayor es la probabilidad de incrementar la retención de los clientes, generar nuevos leads, incrementar el ticket promedio, etc. Hoy en día se puede decir que la habilidad de una marca para proporcionar una buena experiencia a sus clientes constituye sin ninguna duda, una ventaja competitiva.

Es muy común pensar que el denominado Servicio de Atención al Cliente es lo mismo que hace que la experiencia del cliente sea o no satisfactoria según sea este, pero en realidad, el Customer Experience está compuesto de muchos más factores alrededor de la marca. Centrarse únicamente en el servicio de atención al cliente para mejorar la experiencia del cliente es trabajar solo una parte de un todo mucho más complejo.

Muchas veces si vendemos los mismos productos que la competencia (siendo distribuidores no fabricantes) u ofrecemos servicios similares, una forma de diferenciarse será a través de la experiencia de cliente que ofrecemos. En este sentido, el concepto de omnicanalidad (tan de actualidad hoy en día) se hace imprescindible porque la experiencia de contacto con una marca debería ser la misma independientemente del canal por el que lleguemos a ella (web, ecommerce, publicidad, email, teléfono, punto de venta propio, franquicia, post-venta, redes sociales, buzoneo, etc.) y esto NO siempre es así.

Cada día se hace más importante el trabajar y gestionar con detalle cada uno de los puntos de contacto de los clientes (potenciales, actuales y pasados) con nuestra marca para que de alguna forma se constituya un todo que conforme la experiencia de cliente de forma óptima y con el cliente en el centro de la estrategia.

Javier Varela

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Foto | kues1 – www.freepik.es

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1 comentarios en “La experiencia del cliente como centro de la estrategia de marketing”

  1. Juan Jose dice:

    Encontre un buen ejemplo por internet :D

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