¿Conoce Movistar realmente a sus clientes?

¿Realmente el CRM de Movistar funciona como debiera?

A veces me pregunto que tipo de sistema de seguimiento de clientes tendrá la megaempresa Movistar, filial de la omnipresente Telefónica. Todo esto viene a cuento de ver como mes tras mes, recibo la factura de mi teléfono móvil con una carta de publicidad anexa. Hasta ahí todo perfecto, pero yo me pregunto ¿por qué esta gente que se supone que dispone de todos los medios habidos y por haber para conocer mis preferencias, mis llamadas, mis sms y que posiblemente tiene más información sobre mis gustos que mi propia familia, me envía ofertas de servicios que jamás he contratado y nunca contrataré?

Mucha gente pensará, pues para que los contrates y ampliar tu demanda de servicios de la compañía. Yo no lo creo así. ¿Por qué me ofrecen servicios de teléfonos supersencillos para gente mayor, si yo tengo 30 años y me conecto cada día a internet, y edito un blog y se supone que puedo manejarme con algo más complejo?, ¿por qué me envían ofertas de politonos, sonitonos, absurdotonos y todo esa patraña que hace que los adolescentes y algunos más no puedan salir el fin de semana porque se han gastado la asignación semanal en tarjetas prepago para tener las tetas de alguna famosa en la pantalla de su móvil?, ¿por qué me envían ofertas de tarifas que jamás he gastado y jamás alcanzaré a gastar si saben exactamente lo que gasto desde hace varios años?, ¿por qué me llegan sms’s a mi móvil con ofertas para descargarme juegos e historias que ni me interesan ni me van a interesar? y ya para terminar, ¿por qué coño me llegan estos días mensajes a mi móvil que dicen:

«Tienes un mensaje de alguien que te quiere. Envía…..LUT….al…..7473………..Publ(cl.2e+iva/sms)M18.CHAT.Bajas:BAJA.al.5363.
Desde: +2010590).

No sé, la verdad es que creo que o su sistema de seguimiento de clientes no funciona como debiera, o más bien es que esta compañía tiene tan grande su barriga que no nos puede ver a los pobres mortales clientes.

Este tipo de cosas echa por tierra miles de teorías de satisfacción del cliente, de fidelización y de CRM. Al final, nos pisan, no nos tienen en cuenta, no nos miman, ni se enteran de lo que necesitamos realmente y aún así, no nos vamos porque la competencia utiliza la técnica de seguimiento del líder, yendo como burros, detrás de sus pasos de gigante tan burocratizado que ni nos ve. Y no quiero hablar del servicio de inatención y desesperación del cliente.

¡De coña!

Javier Varela
the orange market | el blog de marketing