Los chatbots y la atención personalizada

Los chatbots y la atención personalizada

julio 30th, 2018 Publicado por marketing on-line 0 comentarios en “Los chatbots y la atención personalizada”

En este artículo hablaremos de los denominados ‘chatbots’ y quizás una buena forma de empezar, sea definiendo que son:

Un bot de charla o bot conversacional es un programa que simula mantener una conversación con una persona al proveer respuestas automáticas a entradas hechas por el usuario. Habitualmente, la conversación se establece mediante texto, aunque también hay modelos que disponen de una interfaz de usuario multimedia. (Wikipedia)

En el campo que nos ocupa, los chatbots son utilizados principalmente para llevar a cabo las funciones de atención al cliente, por lo que pueden resolver las necesidades de una persona durante el proceso de compra de un producto, de contratación de un servicio o cualquier otra acción entre una persona y una máquina. No se trata solo de un asistente para resolver dudas que pueda tener un cliente en una página web, sino que, a través de la incorporación de elementos de inteligencia artificial, los chatbots permiten realizar gestiones cada vez más complejas en entornos multiplataforma (Facebook Messenger, Amazon Alexa, Apple Business Chat, WeChat, Google Home, sms, Line, Telegram, etc.).

Hoy, las conversaciones que se producen durante un proceso de comercialización (venta, consulta, etc) pueden ser automatizadas, y así de esta forma, tenemos ejemplos de chatbots en empresas de comida rápida para gestionar pedidos, pagar una factura del suministro eléctrico, comprar un billete de avión, atender las dudas de un paciente en una clínica, contratar un producto financiero, etc. y todo en cualquier momento y en cualquier lugar.

En la actualidad, muchos clientes y sobre todo a través del entorno digital, demandan de una empresa, que tenga disponibilidad de 24 horas, y precisamente su capacidad de dar respuesta a esto es lo que ha hecho de los chatbots algo tan popular.

Los chatbots se basan en gran parte en la tecnología aportada por la Inteligencia Artificial y el Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN) y estos generalmente van aprendiendo y mejorando (deberían) a medida que se van produciendo conversaciones con los usuarios. Por tanto, un chatbot que aspire a tener éxito y ser funcional, debe ser inteligente, conversar con relativa naturalidad, ser personalizado, y aportar información relevante.

Actualmente en España un 20% de empresas ya utiliza chatbots en sus estrategias de marketing digital. Y según datos de la consultora IDC, a nivel mundial, en 2020 cuatro de cada diez transacciones que hagan los usuarios a través de una web se llevarán a cabo a través chatbots.

Para terminar, simplemente comentar que al final todo esto se basa en la conversación, en hablar y esto en realidad no es nuevo, puesto que la conversación forma parte del comercio desde que el comercio es comercio. Siempre se ha vendido y se ha comprado conversando y hoy en día con el ecommerce esto de alguna forma se estaba perdiendo, pero una vez más la tecnología ha venido para ‘hacer más fácil’ lo que antes ya hacíamos cara a cara. Hablar.

Javier Varela

Imagen | CBInsights

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